Ziekenhuisteams gebruiken ervaringen van patiënten om de zorg te verbeteren

Wat onderzochten medewerkers samen?

De teams gebruikten uiteenlopende informatie: formele enquêtes, maar ook verhalen van patiënten, losse opmerkingen en wat medewerkers zelf zagen gebeuren. Verschillende beroepsgroepen bespraken wat die informatie betekende voor de dagelijkse zorg. De onderzoekers zagen dat juist de minder formele signalen vaak bruikbare aanwijzingen gaven, ook als medewerkers die niet altijd als onderzoeksgegevens benoemden.

Wat veranderde?

De afdelingen startten uiteenlopende verbeterinitiatieven. Voorbeelden waren informatieborden en informatie voor patiënten, aanpassingen aan het ontslagproces en veranderingen in de communicatie tussen artsen en verpleegkundigen tijdens de visite. De verbeteringen verschilden per afdeling, omdat teams hun keuzes baseerden op ervaringen en problemen in hun eigen situatie.

De verbetering

Op alle onderzochte locaties werkten teams aan verbeteringen. Teams met medewerkers uit verschillende beroepsgroepen en functieniveaus boekten doorgaans meer voortgang. Zij konden een bredere combinatie van praktische kennis, contacten en vaardigheden benutten. Het onderzoek laat vooral zien hoe verbeteringen tot stand kwamen; het geeft geen algemeen cijfer voor de effecten op patiëntuitkomsten.

Wat leert dit over werkplekonderzoek?

Niet alle belangrijke informatie staat in dashboards of enquêtes. Door goed te luisteren naar patiënten, te observeren wat er op de afdeling gebeurt en die informatie samen te bespreken, kunnen medewerkers concrete verbeteringen vinden. Verschillende perspectieven zijn daarbij een bron van aanvullende kennis.

De rol van het management

De organisatie bepaalt mede of signalen van patiënten als bruikbare kennis worden gezien of als losse anekdotes terzijde worden geschoven. Teams kwamen doorgaans verder wanneer verschillende beroepsgroepen en functieniveaus samenwerkten. Leidinggevenden kunnen dat ondersteunen door ruimte te geven aan gezamenlijke bespreking, verschillende soorten informatie serieus te nemen en tijd en middelen beschikbaar te stellen. De studie laat vooral zien hoe verbeterinitiatieven ontstonden; zij geeft geen algemeen cijfer voor effecten op patiëntuitkomsten.

Wat deze voorbeelden gemeen hebben

In alle vier de voorbeelden begint verbetering met dichter bij het werk kijken. Medewerkers en begeleiders onderzoeken wat er daadwerkelijk gebeurt, leggen verschillende soorten informatie naast elkaar en zoeken naar aanpassingen die in de praktijk uitvoerbaar zijn. Het resultaat is niet alleen een lijst met ideeën: er worden veranderingen in werkplekken, hulpmiddelen, procedures of samenwerking doorgevoerd.

Daarmee onderscheidt werkplekonderzoek zich van alleen ideeën ophalen. Bij ideeën ophalen vraag je mensen om suggesties. Bij werkplekonderzoek bekijken en onderzoeken mensen samen het werk zelf, zodat ze beter begrijpen waar verbetering mogelijk is en welke aanpassing verschil kan maken.

Bronnen voorbeelden 1-4

• Boynton, T. & Darragh, A. R. (2008). “Participatory ergonomics intervention in a sterile processing center: A case study.” Work, 31(1), 95–99. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/18820424/
• Pehkonen, I. et al. (2009). “Evaluation of a participatory ergonomic intervention process in kitchen work.” Applied Ergonomics, 40(1), 115–123. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/18314091/
• Laitinen, H., Saari, J., Kivistö, M. & Rasa, P.-L. (1998). “Improving physical and psychosocial working conditions through a participatory ergonomic process: A before-after study at an engineering workshop.” International Journal of Industrial Ergonomics, 21(1), 35–45. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0169814197000231
• Locock, L. et al. (2020). “How do frontline staff use patient experience data for service improvement? Findings from an ethnographic case study evaluation.” Journal of Health Services Research & Policy, 25(3). https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/32056464/

Redactionele noot: dit zijn bewerkte Nederlandstalige samenvattingen van gepubliceerde onderzoeken, geen letterlijke vertalingen. Controleer vóór opname in het boek of lengte en formulering aansluiten bij de omliggende hoofdstukken.