Mensgericht veranderen, aanpak: co-creatie. Het RCH is een ziekenhuis van ca. 400 bedden in Brits Columbia, Canada, dat behandelingen op het gebied van trauma, hersenchirurgie, hartchirurgie en neonatale zorg aanbiedt.
RCH neemt deel aan het nationale kwaliteitsprogramma voor chirurgie (NSQIP), een programma dat door en voor chirurgen is opgezet. Het is een resultaatgericht programma, dat door middel van metingen van chirurgische zorg de kwaliteit wil verbeteren.
In 2016 nam RCH al 10 jaar deel aan dit kwaliteitsverbetering programma, maar zonder veel resultaat. De meeste chirurgische indicatoren die gemeten werden kregen de conclusie “moet verbeterd worden”, aangegeven met een rode kleur. De suggesties werden echter niet opgevolgd.
Dit was aanleiding voor de hoofdbehandelaar om de hulp in te roepen van het adviesbureau Organization Development. Deze faciliteerde een sessie tijdens een kwaliteitsdag voor chirurgen en ondersteunende staf waarin getoond werd hoe je ook via een positieve focus en dialoog tot kwaliteitsverbetering kan komen en niet alleen via diagnose van problemen. Deze sessie wekte zoveel interesse, dat de organisatie uitgenodigd werd om het kwaliteitsverbeteringstraject te gaan begeleiden.
Het adviesbureau besloot een kerngroep te selecteren en met hen een werkwijze te gaan volgen, die rustte op drie pijlers. Allereerst werden niet alleen chirurgen, maar ook senior zorgprofessionals en ‘point of care’ staf (die zorg dragen voor de kwaliteit van de sneltesten die tijdens ingrepen worden uitgevoerd) bij het kwaliteitsprogramma betrokken.
Daarnaast werd de methodologie van ‘
positive deviance’ geïntroduceerd. Dat betekende systematisch onderzoek naar de beste en meest succesvolle handelwijzen binnen de drie groepen zorgprofessionals. Als derde element werd gefocust op samenwerking en dialoog. Er werden regelmatig workshops georganiseerd en een jaarlijkse conferentie, waarin niet alleen resultaten werden besproken, maar waarin ook veel aandacht was voor het verbeteren van het contact tussen de verschillende groepen door te benadrukken wat hen verbond.
Deze manier van werken is enerzijds eenvoudig en anderzijds niet zo simpel. De manier van werken is eenvoudig omdat het gebruik maakt van al aanwezige kennis, bevlogenheid en successen. Zodra daar aandacht aan wordt gegeven ontstaat er positieve energie in de groep en de wil tot verdere verbetering. Anderzijds vereist het begeleiden van deze manier van werken ook de nodige ervaring. Het vereist kennis van het faciliteren van de dialoog tussen groepen met andere visies en belangen. Het vereist ook ervaring met
emergentie, het ter plekke kunnen inspelen op nieuwe situaties en allerlei uitingen en het begeleiden van een groep hoe daar zelf van te leren. En, omdat elk van de drie groepen zelf een ontwikkelproces doormaakt, die ontwikkelprocessen gelijktijdig plaatsvinden én elkaar beïnvloeden vereist deze manier van begeleiden ook de vaardigheid om systemisch te werken, de vaardigheid om te kunnen inspelen op een systeem dat zich steeds verder ontwikkelt en steeds verandert. Ook vereist het de vaardigheden om individuen te coachen, groepen te begeleiden en een dialogisch proces te faciliteren.
Het duurde meer dan een jaar voordat de drie groepen vertrouwd begonnen te worden met deze werkwijze en deze begonnen over te nemen.
Terwijl bovenstaande ontwikkelingen plaatsvonden, werd het kwaliteitsprogramma (NSQIP) steeds bijgehouden. Na 1,5 jaar waren de meeste van de 100 indicatoren sterk verbeterd en scoorden ze “zoals verwacht” of “beter dan verwacht”. Maar belangrijker, het ziekenhuis had na 1,5 jaar het sterftecijfer met 85% verlaagd.
Dat geweldige resultaat betekent dat deelnemende chirurgen steeds vaker vragen om de kwaliteitsscores. Het heeft ook tot gevolg, dat andere collega’s die eerst sceptisch waren geweest, nu overtuigd zijn van de voordelen van deze werkwijze. Ook is er veel meer samenwerking tussen verschillende groepen zorgprofessionals, zoals infectiebestrijding en -preventie. En de jaarlijkse conferentie is inmiddels niet meer alleen gericht op het NSQIP kwaliteitsprogramma, maar is een conferentie die focust op kwaliteitsverbetering van het hele ziekenhuis en waar ook al het ziekenhuispersoneel aan meedoet.
Uit: OD Practioner, Vol. 50, nr. 4, 2018
Practicing the grey area between dialogic and diagnostic organization development: lessons from another healthcare study, Gilpin-Jackson and Crump
Leer mensgericht veranderen in de praktijk, met je eigen veranderopgave als oefenterrein.
Bekijk ons aanbod
